Telefonkommunikation - Konflikten vorbeugen, Missverständnisse vermeiden

Tipp zum Seminar

Kompetenz zeigen am Telefon.

Sehr oft können wir es beobachten: eine Person fühlt sich durch die Aussage eines Mitmenschen angegriffen und reagiert in entsprechender Art und Weise. Der "Angreifer" ist seinerseits nun erstaunt über die Art und Weise, wie sein Gegenüber reagiert. Wie sich eine solche Situation fortentwickeln kann, hat jeder von uns schon einmal erlebt.

Typischer Fall: Aus einem Missverständnis heraus ist ein Konflikt entstanden!

Solche Situationen entstehen im persönlichen Gespräch, bevorzugt jedoch am Telefon und in Diskussionsforen und Chats im InterNet.

Was können Sie als der (scheinbar) Angegriffene tun, um Ruhe und Klarheit in die Situation zu bringen?

Seien Sie selbstbewusst. Nicht jeder vermeintliche Angriff Ihres Gegenüber ist beabsichtigt. Aufregung, mangelnde Übung im Umgang mit Menschen, unglückliche Wortwahl, Hektik und vieles mehr können zu einem solchen Eindruck beitragen.

Fragen Sie ruhig, geduldig, sachlich und hartnäckig nach, z.B.

Ich habe aus ihrer Aussage verstanden, dass ... Ist das korrekt?

Leider habe ich Ihre letzte Aussage nicht richtig verstanden. Können Sie mir das bitte erklären?

Mein Eindruck ist, Sie möchten mir ... sagen. Ist das richtig?

Ich konnte Sie wegen des Verkehrslärms (oder warum auch immer) nicht richtig verstehen. Könnten Sie das bitte nochmals wiederholen?

Bitte helfen Sie mir. Was bedeutet ... in diesem Zusammenhang?

Vermeiden Sie dabei unbedingt suggestive Unterstellungen, z.B.

	Sie wollen mir damit doch nicht etwa sagen, dass ...?
	Meinen Sie etwa, dass ...?"

Nachfragen hilft übrigens auch dann, wenn ein Angriff tatsächlich von Ihrem Gegenüber beabsichtigt war: Ihr Kontrahent wird aus seinen Ausführungen ganz erheblich "die Luft rausnehmen", wenn er seine verbale Attacke wiederholen muss.

Geben Sie Ihr Unwohlsein zu, z.B.

	So wie ich Ihre Ausführungen verstanden habe, fühle ich mich persönlich angegriffen. War das Ihre Absicht?
	Ich fühle mich persönlich sehr berührt durch Ihre Ausführungen. Können Sie mir das bitte nochmals erklären?
	Es bedrückt mich sehr, dass Ihnen dieser Eindruck entstanden ist. Können Sie mich bitte über die genauen Hintergründe aufklären.

An den oben aufgeführten Beispielen wird Ihnen aufgefallen sein, dass in allen eine Frage enthalten ist.

	Fragen geben Ihnen die Chance, mit Ihren eigenen Missverständnissen und Vorurteilen aufzuräumen.
	Fragen bieten die Gelegenheit, ein Gespräch zu lenken.
	Mit Fragen bekommen Sie zusätzliche Denkzeit für eine angemessene Reaktion.

Nicht ohne Grund gilt der Satz

Die Fragetechnik ist die Königin der Dialektik.

Wobei "Dialektik" für uns die Kunst der Überzeugung ist.

Passendes Training:

Kompetenz zeigen am Telefon.

Seitenanfang