Telefonkommunikation - Grundregeln

Tipp zum Seminar

Kompetenz zeigen am Telefon.

Für Ihren ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance - das gilt im direkten Kontakt genauso wie am Telefon. Während Sie immerhin 30 Sekunden Zeit haben, am Telefon Interesse und Sympathie aufzubauen, braucht es nicht einmal eine Sekunde, um all dies zu verspielen. Trotz dieser Tatsachen unterschätzen Unternehmen und Mitarbeiter häufig die Bedeutung des Aufbaus und der Pflege der Geschäftsbeziehungen am Telefon.

Telefonieren ist heute selbstverständlicher Bestandteil vieler Jobs. Viele Chefs und deren Mitarbeiter unterschätzten jedoch, wie entscheidend der Eindruck sein kann, den sie binnen Sekundenbruchteilen am Telefon hinterlassen.

Vermutlich entstehen heute mehr als 80 Prozent der Geschäftskontakte mit Hilfe des Telefons. Schon mit den ersten Silben entscheidet sich, ob ein Anrufer seinen Gesprächspartner und damit das Unternehmen sympathisch findet oder nicht. Gerade deshalb ist es umso wichtiger, beim Telefonieren ein paar einfache Regeln zu beachten.

Die Begrüßung sollte kurz und freundlich formuliert und gleichzeitig deutlich und engagiert ausgesprochen werden.

Die Sekretärin, die lieblos die Firma und den eigenen Namen in die Muschel nuschelt, ist beim Anrufer sofort unten durch. Noch deutlicher könnte sie ihre Gleichgültigkeit kaum zur Schau stellen.

Der gute Ton macht es aber nicht allein! Auch die überfreundliche Servicekraft, begeht einen Fehler, wenn sie den Gesprächspartner zur Begrüßung erst einmal hilflos zutextet: "Hotel für Wellness, Beauty und Erholung Zum Weißen Ross; mein Name ist Larissa Böhnke-Schilling. Was kann ich für Sie tun?"

Dagegen wird eine kurze, prägnante Begrüßung, die die Firma und den eigenen Namen enthält, gut ankommen, besonders, wenn sie noch ein wenig lebhaft ausgesprochen wird.

Doch halt! Das professionell gestaltete Telefonat beginnt ja schon vor dem ersten Läuten. Die Konzentration beider Gesprächspartner kann geschärft werden, indem zwei bis drei Klingelzeichen abgewartet werden, bevor der Hörer abgehoben wird. Also - nichts überstürzen beim Griff zum Hörer!

Um den Inhalt ohne Stocken zu transportieren, ist es für den Anrufer durchaus sinnvoll, sich auf das kommende Telefonat vorzubereiten und sich darauf zu konzentrieren.

Weil am Telefon kein Blickkontakt möglich ist und weil der Gesprächspartner oft unbekannt ist, öffnet Ihnen eine freundliche Stimme die Tür. Wenn mein Gesprächspartner lächelt, fällt auch mir ein Lächeln leicht. Moderatoren im Radio lächeln oft beim Reden, damit die Stimme freundlich, entspannt und engagiert klingt. Versuchen Sie doch mal, glaubhaft ärgerlich oder deprimiert zu klingen, wenn Sie lächeln.

Verkaufen am Telefon: Respekt und Einfühlungsvermögen sollte das weitere Vorgehen bestimmen. Loszureden, ohne zu wissen, ob der Gesprächspartner überhaupt Zeit hat oder ob er der richtige Ansprechpartner für das Thema ist, ist schlicht rüpelhaft. Je häufiger das Wort "ich" in der Präsentation verwendet wird, desto mehr fragt sich der Angerufene, ob es überhaupt um ihn geht. Fragen Sie stattdessen lieber, worauf der Gesprächspartner bei dem Produkt besonderen Wert legt. Die Antwort darauf gibt Ihnen ideale Ansatzpunkte für eine weitere Argumentation. Dabei hilft es, sich in die Rolle des Angerufenen und an seinen Aufenthaltsort zu versetzen.

Zum Respekt gehört auch, ein "Nein" zu akzeptieren. Probieren Sie jetzt die in Folge zehnte Variante der Einwandsbehandlung aus, werden Sie für immer und ewig als der Nervtöter gebrandmarkt sein. Dieser Respekt hilft, eine bessere Quote im Telefonverkauf zu erreichen - die Stornoquoten werden sinken.

Authentisch, freundlich und respektvoll - wichtige Eigenschaften beim Telefonieren.

Passendes Training für das praktische Üben des Verhaltens am Telefon:

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