Management Mitarbeitergespräch - 10 Punkte für ein erfolgreiches Kritikgespräch

Tipp zum Seminar

Konsequente Führung.

Als Teil der Motivation von Mitarbeitern ist das Feedback zu sehen. Die Rückmeldung am Arbeitsplatz - wie übrigens auch im Privatleben - ist ein wichtiges Mittel, seinen eigenen Stand und die Sicht der Mitmenschen kennen zu lernen.

Heute widmen wir uns einem Teilbereich, der sehr gerne gemieden wird, weil er auf den ersten Blick sehr unangenehm erscheint: dem Kritikgespräch. So unangenehm sie sein mögen, Kritikgespräche sind die einzige Chance, blockierte Ressourcen im Unternehmen zu reaktivieren. Deshalb lohnt sich ein Blick auf dieses Thema in jedem Fall. Bei Beachtung einiger Regeln wird aus der unangenehmen Kritik ein fruchtbarer Dialog.

1) Kritik zeitnah äußern!

Die Erinnerung an das kritikwürdige Ereignis muss noch frisch und mit Details angereichert sein, damit Sie ein fundiertes Gespräch zustande bringen können. Lassen Sie einige Zeit verstreichen, werden Sie mit den bekannten "1000 Ausreden" konfrontiert, ohne, dass Sie noch viele konkrete Argumente dagegen äußern könnten. Auch die 25 Negativpunkte, die Sie im letzten halben Jahr über Ihren Mitarbeiter gesammelt haben, lassen Sie besser für immer in der Schublade, weil sie diesen Anforderungen nicht mehr entsprechen.

2) Kritikgespräche vorbereiten!

Halten Sie Ihre Kritikpunkte am besten schriftlich fest, damit Sie in der Aufregung des Gespräches nichts Wichtiges vergessen. Zu Ihrer Vorbereitung gehören auch positive Punkte, die mit dem Thema zu tun haben. Geben Sie dem Gespräch eine Struktur analog zu den weiter aufgeführten Punkten. Auch der Mitarbeiter braucht eine Vorbereitungszeit.

3) Ein Kritikgespräch ist ein Vier-Augen-Gespräch!

Geht es um Kritik, so haben die Augen und Ohren dritter Personen nichts in dem Dialog verloren. Auch wenn es manchmal sehr schwer fällt: ein Wutanfall des Chefs an der Rezeption des Unternehmens führt allenfalls zur Blamage und Demotivation Ihres Mitarbeiters und eher nicht zur Motivation, künftig etwas besser zu machen. Sein Hauptproblem wird es dann sein, zu überlegen, was er denn tun kann, künftig eine solche Blamage zu vermeiden. Diese Energie sollte er doch besser in die Besserung seines Verhaltens investieren.

4) Den Anlass des Kritikgesprächs erklären!

Sie müssen Ihren Mitarbeiter gleich am Anfang erkennen lassen, was der Anlass für das Gespräch ist. Erst wenn die besonderen Umstände eindeutig klar sind, kann der weitere Verlauf konstruktiv sein.

5) Kritik konkret formulieren!

Es reicht nicht aus, wenn Sie Ihrem Mitarbeiter erklären, er sei zu unfreundlich zu den Kunden. Ganz konkret werden Sie äußern müssen, was passiert ist. Z.B. "Der Kunde Xyz hat sich vorgestern Abend über eine unfreundliche Behandlung am Telefon beschwert. Er meint, Sie hätten ihm laufend widersprochen, wie es um die Reklamation gegangen ist". Hier macht sich eine gute Vorbereitung bezahlt! Geben Sie sich die Zeit, die Sie brauchen, um sich gut vorzubereiten!

6) Raum für konstruktive Antworten lassen!

Wenn Sie ihren Mitarbeiter mit Formulierungen wie

zupflastern, vergeben Sie möglicherweise die Chance, dass Ihr Mitarbeiter selbst konstruktive Ideen zur Lösung seines (... und damit Ihres ...) Problems entwickelt. Versuchen Sie deshalb, Kritik in Sätzen wie

zu formulieren. Auch hier hilft Ihnen eine gute Vorbereitung, weil es nicht immer leicht ist, aus dem Stand die passenden Formulierungen zu finden. Ausreden und konstruktive Antworten Ihres Mitarbeiters sollten Sie, so gut es geht, voneinander trennen.

7) Einigen Sie sich auf einen Lösungsweg für das Problem!

Besprechen Sie einen möglichen Lösungsweg, um die Schwachpunkte künftig auszuräumen. Lassen Sie dabei selbständigen Mitarbeitern den Raum, ihre eigenen Ideen zu entwickeln. Dass ein Mitarbeiter einem Problem bisher kein Augenmerk schenkte, bedeutet nicht, dass er es nicht lösen könnte.

8) Vereinbaren Sie ein konkretes Ziel!

Eine Zielvereinbarung wie "Sie sollten künftig freundlicher zu den Kunden sein" sagt alles oder nichts. Vereinbaren Sie ein mess- und überprüfbares Ziel, z.B. "Ich möchte nicht mehr als eine Kundenbeschwerde zum Thema Freundlichkeit im Monat auf dem Tisch haben".

9) Vereinbaren Sie einen konkreten Termin!

Legen Sie gemeinsam mit dem Mitarbeiter einen Termin fest, bis zu dem das vereinbarte Ziel erreicht ist. Zu diesem Termin sollte ein weiteres Gespräch stattfinden, in dem die Zielerreichung besprochen wird. Dieser Termin bietet Ihnen die Chance für qualifiziertes Lob und/oder auch weiter konkretisierte Kritikpunkte.

10) Machen Sie in schwierigen Fällen eine schriftliche Vereinbarung!

Fertigen Sie ein Protokoll aus 7), 8) und 9) an und unterzeichnen Sie es beide. Eine derart verbindliche Vereinbarung bleibt besser in den Köpfen haften und bietet eine einigermaßen ordentliche Basis - auch rechtlich - für weiter eskalierende Schritte.

Passendes Training:

Konsequente Führung.

Seitenanfang